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Hay dos cosas que ha demostrado ser muy útiles para dirigir cualquier tipo de organización:

hacerse buenas preguntas

– tener buenas metáforas

a) las buenas preguntas

Las preguntas están al inicio y guían todo nuestro aprendizaje. El aprendizaje siempre empieza con una pregunta. Desde niños, aprendemos al buscarle respuestas a las preguntas que nos hacemos. Las preguntas dan forma a lo que las personas buscan y descubren. Por lo tanto, las preguntas son claves para el desarrollo de cualquier persona y también de cualquier organización.

Las organizaciones avanzan en la dirección de las preguntas que se hacen. Al hacerse una pregunta, van a conversar sobre el tema del que se preguntan, van a buscarle respuesta e implementar las acciones que surjan de la misma y eso ya comienza a cambiar la realidad.

Las semillas del cambio son plantadas con las primeras preguntas que nos hacemos

Por ejemplo, si nunca nos preguntamos sobre la satisfacción del cliente, no haremos nada para conocerla o mejorarla. Pero si nos preguntamos si el cliente está realmente satisfecho con lo que le estamos entregando, entonces buscaremos una forma de medir su satisfacción para saberlo y si no es la que pretendemos tomaremos acciones para mejorarla. Es la pregunta la que dispara la acción y el comienzo del cambio de la realidad. En definitiva, avanzamos en la dirección de medir y mejorar la satisfacción del cliente.

A su vez, las preguntas pautan la mayoría de los temas que se conversan en las organizaciones. Y los temas que tratan diariamente y las preguntas que se hacen determinan las actividades, lo que se crea y desarrolla.

Por eso, las conversaciones, las preguntas, las palabras, las metáforas que utilizamos en las empresas no son neutras crean el mundo en el que vivimos. Si conversamos sobre los resultados, si nos preguntamos si los hemos alcanzado, si nos preguntamos sobre el impacto de nuestras actividades en los mismos, nos ocuparemos de ellos, avanzaremos hacia ellos. Si no, … no.

Por lo tanto, en las organizaciones las preguntas que nos hacemos sobre cómo gestionarla, cómo tratar al cliente, cómo involucrar al personal, cómo diseñar el producto, …. son las que, a la larga, definen los resultados que lograremos.

Pero, no alcanza con hacerse cualquier pregunta. Hay algunas preguntas que nos ayudan a entender la realidad de la organización y avanzar hacia el logro de resultados sostenibles. Otras no.

No sirve hacerse cualquier pregunta, la primera que se nos venga a la cabeza y luego otra y otra, sin ningún orden o relación lógica, porque navegaríamos sin ningún rumbo.

Debemos hacernos “buenas preguntas”. Tengamos presente que no hay preguntas “neutras” o “indiferentes”. Todas las preguntas, seamos conscientes o no, tienen subyacente una intencionalidad, un marco conceptual, una expresión de valores. Por eso nos hacemos algunas preguntas, de determinada forma y otras no. No es lo mismo preguntarnos: “¿cómo podemos maximizar los resultados sostenibles?” que “¿cómo podemos maximizar la rentabilidad?”. Es fácil ver que estas dos preguntas podrían conducir a la organización en direcciones opuestas.

Por eso es muy importante que, al seleccionar las preguntas que nos vamos a hacer en la organización, seamos conscientes del marco conceptual subyacente. Es clave que las preguntas que nos hagamos formen un sistema con un marco conceptual, un orden y una lógica que conduzcan eficazmente a la organización hacia el logro de resultados sostenibles.

Más adelante presentaremos un conjunto de preguntas sustentadas en un marco conceptual que ha demostrado ser útil para que organizaciones de todo tamaño, tipo y sector de actividad logren resultados sostenibles.

En este momento, el lector podría estar pensando cómo es posible que un grupo de preguntas sirva para todo tipo de organización, cualquier país, cultura, tecnología…. ¿No es esto algo pretensioso?

En los más de 20 años de docencia universitaria, en varias universidades de distintos países, el tema de la posible copia de los alumnos en las pruebas ha estado siempre presente. El profesor está sometidos a una permanente presión de cambiar y hacer preguntas nuevas para evitar que los alumnos copien.

Sin embargo, un viejo profesor no se preocupaba por esto. Utilizaba exactamente las mismas preguntas de siempre. “Para que voy a cambiar, si estas preguntas sirven, son las que ayudan a los alumnos a pensar” decía. Y continuaba “las preguntas son las mismas, lo que cambian con el tiempo y la circunstancia son las respuestas

Las preguntas fundamentales para todas las organizaciones que quiere lograr resultados sostenibles son básicamente las mismas. Lo que cambian son las respuestas que cada una da a las mismas preguntas. Las respuestas que deben ser adecuadas a su tamaño, a cultura, historia, producto, liderazgo, personal …

En consecuencia, si queremos lograr resultados sostenibles debemos hacernos buenas preguntas. Preguntas que han demostrado ser útiles para muchas organizaciones que han avanzado exitosamente en esa dirección. Y responderlas teniendo en cuenta la realidad específica de nuestra organización.

b) las buenas metáforas

Alinear el esfuerzo de todos los integrantes de la organización es uno de los factores claves de éxito para logra resultados sostenibles.

Es necesario que las personas entiendan cuál es el propósito de la organización, cuál es su estrategia, cuáles son las políticas y los resultados buscados y cómo pueden contribuir, desde su actividad particular, con su logro. Para ello es necesario poder comunicar conceptos, muchas veces complejos, de forma clara y sencilla, que resulten fácil de interpretar y recordar.

Dame un punto de apoyo y moveré el mundo, decía Arquímedes.  Dame una metáfora y transformaré una organización.

Para este fin son muy útiles las metáforas.

La palabra metáfora significa también parábola, alusión, imagen, analogía y es una herramienta muy útil para describir y explicar los fenómenos complejos. Nuestro cerebro está más preparado para almacenar la información en forma de relatos, historias e imágenes que en forma de conceptos abstractos. Una metáfora permite vincular e ilustrar los fenómenos o situaciones complejas con imágenes conocidas, relacionadas con realidades de nuestra vida cotidiana. Esto facilita la comunicación y el recuerdo de conceptos complejos y abstractos o de ideas novedosas.

Las metáforas nos proporcionan un lenguaje simbólico, fácilmente entendible, que ayuda a organizar los conceptos y estructurar el pensamiento. Además, a través de ellas podemos expresar creencias fundamentales y explicitar supuestos tácitos, que son los configuran, orientan y justifican prácticas cotidianas, y que son difíciles de explicitar con palabras

Las metáforas, al ayudarnos a comprender y explicar cómo funcionan las organizaciones y el rol que debe cumplir cada persona en la misma para alcanzar los resultados, es una de las herramientas de gestión más poderosas de las que disponen los directivos.