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Principios de la gestión de calidad 

Principio 1: Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.

Aplicar el principio de enfoque basado en el cliente conduce generalmente a:

  • Investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
  • Asegurarse de que los objetivos de la organización están relacionados con las necesidades y expectativas del cliente.
  • Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización.
  • Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados.
  • Gestionar de manera sistemática las relaciones con el cliente.
  • Asegurarse de que sea un enfoque equilibrado entre la satisfacción de los clientes y la de otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad como un todo).

Principio 2: Liderazgo

Los líderes, en todos los niveles, establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de calidad de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Aplicar el principio de liderazgo conduce generalmente a:

  • Considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo los clientes, los propietarios, los empleados, los proveedores, los financieros, las comunidades locales y la sociedad como un todo.
  • Establecer una visión clara del futuro de la organización.
  • Establecer fines y metas desafiantes.
  • Crear y mantener unos valores compartidos, imparcialidad y modelos de funciones éticos en todos los niveles de la organización.
  • Establecer la confianza y eliminar el miedo.
  • Proporcionar al personal los recursos, la formación y la libertad para actuar con la responsabilidad requerida.
  • Inspirar, fomentar y reconocer las contribuciones principales.

 

Principio 3: Compromiso de las personas

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.

Aplicar el principio de la participación del personal conduce generalmente a:

  • Personal que comprende la importancia de su contribución y función en la organización.
  • Personal que identifica limitaciones de su desempeño.
  • Personal que acepta el hecho de ser dueño de problemas y su responsabilidad para resolverlos.
  • Personal que evalúa su desempeño frente a sus metas y sus objetivos personales.
  • Personal que busca de manera activa oportunidades para aumentar su competencia.
  • Personal que comparte libremente conocimientos y experiencia.
  • Personal que habla abiertamente sobre problemas y cuestiones.

Principio 4: Enfoque a  procesos

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

Aplicar el principio de enfoque basado en procesos conduce generalmente a:

  • Definir de manera sistemática las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.
  • Establecer una responsabilidad clara para gestionar las actividades clave.
  • Analizar y medir la capacidad de las actividades calve.
  • Identificar las interfaces de las actividades clave dentro de las funciones de la organización y entre dichas funciones.
  • Centrarse en factores tales como los recursos, métodos y materiales que mejoran las actividades clave de la organización.
  • Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades clave sobre clientes y otras partes interesadas pertinentes.
  • Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización del modo más eficaz y eficiente.
  • Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
  • Enfoques estructurados que armonizan e integran procesos.
  • Proporcionar una mejor compresión de las funciones y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes, y por tanto para reducir las barreras de funciones cruzadas.
  • Comprender las capacidades de la organización y establecer limitaciones de recursos antes de actuar.

Principio 5: Mejora

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades.

Aplicar el principio de la mejora continua conduce generalmente a:

  • Emplear un enfoque coherente en toda la organización para la mejora continua del desempeño de la organización.
  • Proporcionar al personal formación en los métodos y herramientas de mejora continua.
  • Hacer de la mejora continua de los productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo de la organización.
  • Establecer las metas para guiar la mejora continua y mediciones para trazarla.
  • Admitir y reconocer las mejoras.

Principio 6: Toma de decisiones basadas en la evidencia

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo y siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, asi como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Aplicar el principio del enfoque basado en hechos para la toma de decisión conduce generalmente a:

  • Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente exactos y fiables.
  • Hacer los datos accesibles para aquellos que los necesiten.
  • Analizar los datos y la información usando métodos válidos.
  • Tomar decisiones y tomar acciones basadas en el análisis de los hechos, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

Principio 7: Gestión de las relaciones

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores

Aplicar los principios de las relaciones mutuamente beneficiosas con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores,  conducen generalmente a:

  • Determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores, socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación con la organización.
  • Determinar y priorizar las relaciones con las parte interesadas que es necesario gestionar.
  • Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
  • Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes interesadas pertinentes..
  • Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a las partes interesadas, cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora..
  • Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativa con los proveedores, los socios y otras partes interesadas.
  • Inspirar, fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

 Estos principios están desarrollados en el numeral 2.3 de la ISO 9000:2015