Definición tradicional de productividad

Términos como productividad o competitividad tienen diferentes definiciones y conceptualizaciones. Cuando se gestiona una organización es muy importante definir claramente los términos, porque los resultados que se obtengan estarán directamente relacionados con las definiciones. Los incentivos y, en consecuencia, el comportamiento de las personas están relacionados con cómo se define la productividad, una definición equivocada conducirá a resultados no buscados.

Tradicionalmente la productividad se presenta únicamente relacionada con la eficiencia. El sistema será productivo, o  eficiente, cuando se minimizan los recursos consumidos para una producción determinada.

En consecuencia, se define la productividad como  la relación entre el producto o servicio de calidad adecuada para el cliente y los insumos requeridos para lograrlo. Esta relación puede ser calculada con diferentes variables en el numerador y denominador, de acuerdo al objetivo buscado, pero en todos los casos es un indicador de eficiencia de los procesos productivos.

En este caso, la productividad está dada por la relación

Productividad   =   (bienes o servicios producidos) / (insumos consumidos)              

Esta definición incentiva a producir un gran cantidad de bienes o servicios consumiendo la menor cantidad de insumos posibles. Pero no tienen en consideración si los bienes y servicios realmente satisfacen al cliente; según la misma puedo ser muy productivo generando productos que no se venden. Además, aunque se argumente que la satisfacción del cliente está implícita al hablar de bienes y servicios de calidad, esta definición no incorpora la preocupación por hacerlo sin impactar negativamente al medio ambiente, o explotando a los colaboradores, o generando trastornos importantes en la comunidad. O sea, podemos decir que es una una definición de productividad no sostenible.

Definición de productividad sostenible

Si el objetivo de la organización es crear valor para el cliente y otras partes interesadas, esto debe ser reconocido en la definición de productividad. No alcanza con definirla como la relación entre productos e insumos, una definición que contempla exclusivamente la perspectiva  interna de la organización. En un enfoque de generar valor, la productividad debe ser definida como la relación ente los productos y servicios que agregan valor al cliente y otras partes interesadas y los recursos utilizados inteligentemente para lograr tal fin. Podemos definir la productividad sostenible de la siguiente manera:

Productividad sostenible =(productos y servicios que agregan valor al cliente y otras partes interesadas) / ( recursos utilizados inteligentemente)

Esta definición sitúa claramente los retos que tienen ante sí la organización. Cada palabra es importante. Productos y servicios expresa  un reconocimiento a que los bienes solos no son suficientes para generar valor. En realidad,  es el componente de servicio, sobre todo en lo relativo a la relación con el cliente, el responsable de la mayor parte del valor generado, siendo el componente del  producto cada vez más un “comodity” con menor importancia en la diferenciación de la oferta.

Además, esta la definición hace hincapié en el hecho de que el producto y servicio tiene que agregar valor al cliente y otras partes interesadas. Esto significa que no alcanza con vender. El desafío radica en vender de manera que los clientes vuelvan a comprar y/o recomienden los productos y servicios de la empresa a otras personas.  Además, no alcanza con satisfacer al cliente, se debe hacerlo satisfaciendo a la vez a los colaboradores, a los accionistas, a los proveedores y a la sociedad en su conjunto y sin agredir al medio ambiente.

En consecuencia, un producto o servicio debería ser considerado como contribuidor a la productividad solo cuando ha generado valor al cliente y otras partes interesadas. No basta con  aumentar la cantidad producida, es necesario que el producto tenga valor, que satisfaga las necesidades, explícitas e implícitas, del cliente y otras partes interesadas. En definitiva,  si el cliente no compra y queda satisfecho, por más “eficiente” que sea la empresa, la productividad disminuirá. A su vez, aunque el cliente compre y quede satisfecho, si esto no se hace satisfaciendo en forma equilibrada a las otras partes interesadas, no será sostenible en el tiempo.

Por otro lado, la definición se hace hincapié en que la mejora de productividad está ligada con el “buen” aprovechamiento de los recursos. En la era actual del conocimiento una productividad más elevada proviene de la utilización más inteligente de los recursos disponibles (tangibles e intangibles), que de buscar  simplemente recursos de menor costo.

Cuanto mayor es la productividad sostenible de una empresa, más útil resulta la misma para la sociedad en general,  pues es capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes y otras partes interesadas con una óptima utilización de los recursos que “toma prestados” de la sociedad.  Así, la rentabilidad resultante será un premio que la sociedad le otorga a la empresa por el buen servicio prestado y una señal de que debe crecer y continuar sirviendo de esta forma.