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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿Qué entendemos por calidad?

Calidad es el grado en el que un conjunto de características o rasgos diferenciadores inherentes, es decir propios, de los productos o servicios, le confiere la aptitud para satisfacer los requisitos, o sea las necesidades o las expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias, de los clientes u otras partes interesadas.

La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.

En consecuencia, una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.

El término «calidad» puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. La calidad orientada hacia el cliente es un concepto que responde a las exigencias cambiantes de los clientes, y como tal, no está contemplado en términos absolutos; habrá tantos niveles de calidad como clientes y expectativas. Por ejemplo, no peodemos decir que un Ferrari es un automovil de más calidad que un Fiat; todo depende de las expectativas del cliente.

El sistema de gestión de la calidad (SGC)  

Es aquella parte del sistema de gestión de la organización relacionados con la calidad.

  • Un SGC comprende las actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados respecto la calidad.
  • Un SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.
  • Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios.

O sea,  es el sistema para establecer la política y los objetivos respecto a la calidad, definir claramente la estructura organizativa (incluyendo funciones, responsabilidades, líneas de autoridad y de comunicación), los procesos a llevar a cabo, los procedimientos mediante los cuales se ejecuta las actividades y establecer los recursos para alcanzar estos objetivos (incluyendo la evaluación de la eficacia del sistema); todo ello con la finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento, el desempeño financiero, la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional.  Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente en un sistema de gestión único, utilizando elementos comunes. En lo que se llama “sistemas integrados de gestión”.

El SGC de una organización, teniendo en cuenta la volatilidad e inestabilidad del contexto empresarial actual, reconoce que no todos los sistemas, procesos y actividades pueden estar predeterminados, por lo tanto necesita ser flexible y adaptable dentro de las complejidades del contexto de la organización. En consecuencia, un SGC es un sistema dinámico que evoluciona en el tiempo mediante períodos de mejora.

Por lo tanto, la planificación de un SGC no es un suceso singular, sino más bien un proceso continuo. La planificación evoluciona a medida que la organización aprende y que las circunstancia cambian.

Los objetivos de un sistema de gestión de calidad son:

  • Conseguir y mantener la calidad del servicio, para satisfacer en forma permanente las necesidades de los clientes y otras partes interesadas pertinentes y los requisitos legales.
  • Dar evidencia a los clientes reales y potenciales de lo que la organización puede hacer por ellos.
  • Garantizar a la dirección que la calidad obtenida se mantiene y mejora a lo largo del tiempo, con independencia de las personas que en cada momento formen parte de la organización.
  • Generar una base de información con la que se obtengan datos para tomar decisiones y mejorar continuamente.
  • Aunar y recoger los esfuerzos de todos los miembros de la organización.
  • Obtener una visión global y particular de los procesos y evaluar su eficacia.
  • Permite obtener un certificado de que la organización cumple con los requisitos de un SGC mundialmente aceptado (certificación ISO 9001). Esto abre oportunidades de mercado ya que la certificación de sistemas de gestión de la calidad es cada vez más exigido por organizaciones clientes.

Un sistema de gestión de la calidad, por si solo, no necesariamente conduce a la mejora de los procesos operativos o de la calidad de los productos o servicios. No resolverá todos los problemas. Es un medio para alcanzar los objetivos de la organización de una manera más sistemática. Se debe aspirar a mejorar los beneficios para justificar la inversión necesaria para implantar y mantener el SGC (UNIT, 2002)[1].

Como vemos, el sistema de gestión de la calidad está dirigido a dos grupos de personas:

  • Internos: sirve para aclarar y documentar la estructura de los procesos, así como para describir concretamente las operaciones, los puntos y magnitudes de control y medición correspondientes, hasta el nivel más detallado de la descripción de las tareas, en forma de instrucciones de trabajo.
  • Externos: sirve para demostrar la aptitud para la calidad de la organización, así como para comprobar el cumplimiento de los requisitos de la norma en el caso de una auditoría de certificación.

Además, dependiendo del posible carácter del sistema  y de la profundidad del concepto de calidad válido en cada organización, el SGC puede tener diversos alcances:

  1. El sistema simple de gestión de la calidad abarca a la política, los procesos de gestión y las actividades relevantes para la calidad en los procesos de realización, medición y evaluación.
  2. El sistema de gestión integrado, que estructuralmente es compatible con sistema de gestión de la calidad, aparte de los aspectos que hacen referencia a la calidad, también puede incorporar aspectos de gestión ambiental, seguridad laboral y gestión de la energía, etc.

[1] ISO 9001 para la pequeña empresa. Recomendaciones del ISO/TC 176. UNIT, 2002.