Una investigación realizada sobre empresas que tuvieron un buen desempeño durante la severa crisis de 2002 en Uruguay puede iluminar el camino para las organizaciones que actualmente enfrentan una nueva tormenta, por causa de la pandemia.
Este estudio analizó “las prácticas de gestión que las empresas consideraban más importantes en épocas de crisis” y tomó como muestra 14 empresas ganadoras del Premio Nacional de Calidad (PNC) antes de 2001.
El trabajo forma parte de una investigación mayor: “La misión y visión: instrumentos eficaces para alinear los recursos intangibles de la organización en época de crisis económica. Una validación empírica” (John Miles, 2012).
Si bien la muestra elegida no se puede tomar como estadísticamente representativa, las empresas que han ganado el Premio Nacional de Calidad lograron aplicar exitosamente el Modelo de Mejora Continua (MMC) del Instituto Nacional de Calidad (INACAL), los principios de calidad total y su experiencia se puede extender a otras.
¿Cómo se evaluó el buen desempeño de estas 14 empresas durante y post crisis?
“Tanto en la satisfacción del cliente como en la participación de mercado se observó una mejora, mientras que la utilidad, en términos generales, se mantuvo. Teniendo en cuenta el período económico analizado (2001-2003), con una fuerte caída del PBI a nivel de todos los sectores industriales del país, el haber mantenido la utilidad puede ser considerado como un resultado positivo. El aumento en la satisfacción del cliente muestra una mejora real en el desempeño de las organizaciones, lo mismo que el aumento de la participación en el mercado”, se indica en la investigación.
Se relevaron 6 empresas del sector industrial, 6 de servicios y 2 de sector comercial. El 50 % eran nacionales y el otro 50% multinacionales, categorizadas según el MMC todas como grandes salvo una.
Y se analizaron las prácticas de gestión que aplicaban esas organizaciones antes de la crisis, en 2001, luego qué prácticas mantuvieron durante 2002 y cómo siguieron durante 2003, con una reevaluación en 2010.
“En 2002, América Latina vivió una crisis muy similar a lo que está sucediendo hoy, con una caída muy importante del PBI. No fue una crisis mundial como la actual, pero afectó muchísimo. Hasta ese momento decíamos que era la peor crisis del siglo. Esta la superó”, afirma el autor de la investigación y socio-director de Modum, John Miles Touyá.
Cómo mantener la empresa a flote
¿Qué es lo que hicieron las empresas bien gestionadas que sortearon la crisis?
Para realizar el trabajo se partió de la presunción que cuando “se deteriora la situación económica, las empresas dejan de lado algunas de las prácticas sugeridas por los principios de Excelencia Empresarial y de Calidad Total.
“Los directivos abandonan primero las prácticas de gestión que, a su entender, no han dado resultado. Luego dejan de lado las que generan resultados de impacto limitado. Y se aferran hasta último momento a aquellas que consideran esenciales para la supervivencia de su empresa. Podemos asemejarlo a cuando un barco comienza a hacer agua, el capitán empezará a tirar por la borda las cosas menos valiosas, dejando para el final lo que considera más importante para mantenerse a flote”, explica el Dr. Ing. John Miles.
Y esas empresas que continuaron a flote en 2002 y 2003, ¿en qué siguieron invirtiendo? ¿Qué prácticas de gestión consideraron críticas para su supervivencia?
El estudio evaluó las áreas en que estas empresas mejoraron su inversión durante 2002, cuales se mantuvieron pero sin realizar nada extra, y en que prácticas se bajó la inversión o abandonó parcialmente.
Dónde está nuestro negocio
Entre las conclusiones de la investigación, se establece que en primer lugar prácticamente todas las empresas revisaron su visión, misión, políticas y propósito.
“En época de crisis debemos tener claro qué es lo importante, cuál es nuestro negocio, para qué estamos, hacia donde vamos, y que es lo crítico”.
Y lo segundo que hicieron estas organizaciones en 2002, que también asignaron recursos económicos para ello, fue el desarrollo, fortalecimiento y mantenimiento de los sistemas de gestión certificados. Mejoraron los procesos, los hicieron más eficientes y flexibles. Se enfocaron en la guía de los Modelos de Excelencia.
“Si nos dice algo la crisis de 2002 es que debemos analizar cuál es nuestro negocio, dónde está nuestro “core” y fortalecer la capacidad para realizarlo”, indica Miles.
Entre las prácticas que las empresas ganadoras del PNC mantuvieron se encuentran las acciones para mejorar el impacto en la sociedad y el medio ambiente, el planeamiento operativo y también el estratégico, los esfuerzos para conocer las necesidades y requisitos del cliente, y la evaluación del desempeño del personal.
En cambio, disminuyeron la inversión en prácticas como capacitación del personal, reconocimientos extra salariales para el personal, trabajo en equipo o grupos de mejora, reconocimientos monetarios, y el compromiso de la alta dirección con el impulso de la calidad en el medio.
“Algunas de las conclusiones eran previsibles dada nuestra experiencia con las empresas uruguayas. Pero se encontraron resultados que no se esperaban al momento de diseñar esta investigación como la importancia tan marcada en lo que se refiere a la revisión y actualización de la misión y visión empresarial”, indica Miles.
En este caso, 11 de las 14 empresas revisaron su misión, visión y políticas en el período analizado. Siete de ellas realizaron cambios en la misión y visión, otras 3, si bien mantuvieron su formulación, revisaron y ajustaron sus políticas y guías corporativas; y 1 realizó su revisión y la mantuvo sin cambios. La mayoría de los directivos entrevistados reconoció que el cambio se debió a una necesidad de “adecuarse a la situación”, de “enfocar las acciones” y de “no dispersar los esfuerzos”.
Para leer la investigación completa > “La misión y visión: instrumentos eficaces para alinear los recursos intangibles de la organización en época de crisis económica. Una validación empírica” (John Miles, 2012).
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