“Los Modelos de Excelencia son un compendio de buenas prácticas para implementar sistemas de gestión. Tienen como objetivo servir como instrumento para el perfeccionamiento de las organizaciones, con foco en la sostenibilidad de los resultados, lo que en definitiva genera un entorno de alta competitividad”, afirma el Ing. Quím. Roberto Auliso, socio-director de MODUM.
“El alto desempeño o excelencia es la capacidad de las organizaciones de alcanzar y mantener en forma sostenida en el tiempo resultados sobresalientes para todos los grupos de interés pertinentes a esa empresa: clientes, gobierno, accionistas, empleados, proveedores, y sociedad en general”.
Roberto Auliso
¿Cómo se logra un alto desempeño? ¿Cómo se desarrolla un sistema de gestión con foco en los resultados? ¿Cuál es el camino para emprender?
Roberto Auliso explica que las organizaciones se orientan en la dirección de las preguntas que se realizan. ¿Qué es lo que tenemos que hacer? ¿Por qué debemos hacer esto? ¿Cuándo? Quiénes? De qué forma?
“El hacernos sistemáticamente las preguntas adecuadas ya comienza a transformarnos y a cambiar nuestra capacidad de entender los sistemas organizacionales, los sistemas humanos, que son los que procuramos comprender para lograr esos resultados,” señala el Ingeniero Químico con especialización en Calidad y Postgrados en Dirección de Marketing, y en Gestión Estratégica.
“Estas preguntas claves están incluidas en los Modelos de Excelencia pero quizás, la primera que deberíamos hacernos como organización es si es necesario un modelo que nos guíe para implementar un sistema de excelencia en la gestión”, dice el experto.
Y agrega: “Para implementar un sistema de gestión, podemos recorrer otros caminos, incluso tratar de crear un modelo propio, pero seguro serán más dificultosos, transitarán por eventos de prueba y error, y en definitiva serán costosos, porque los errores en general cuestan y además, pueden resultar un camino que derive en desmotivaciones por no alcanzar resultados de mediano o corto plazo”.
Justamente, esos son los beneficios de los Modelos de Excelencia. “Estos compendios de buenas prácticas no son teóricos, sino que parten del estado del arte de la gestión, y fueron creados a partir de la experiencia de organizaciones que realizaron estas preguntas y que les han resultado muy útiles para alcanzar altos niveles de desempeño.”, explica Auliso.
No existe un único modelo de carácter general o universal, sino que existen modelos regionales o nacionales creados y administrados por institutos públicos y privados que fomentan la competitividad. Pero si bien no son universales todos están construidos sobre los mismos cimientos o pilares y que constituyen las distintas áreas temáticas de la gestión organizacional.
“El primer pilar que mencionaremos es la ‘Orientación a los Resultados y agregar valor para todos los grupos de interés de las organizaciones’. No debemos pensar solo en resultados económicos o financieros. El alto desempeño significa también generar valor para satisfacer a todos los grupos de interés: clientes, proveedores, accionistas, trabajadores, y la sociedad en su conjunto”.
“Distintos estudios recientes demuestran que los activos intangibles son más del 80% del valor de una organización. Gestionar esos aspectos es clave”.
Roberto Auliso destaca que el enfoque hacia los resultados está en línea con lo planteado en los desarrollos de Kaplan y Norton, en lo referido a la “Gestión de los activos o recursos intangibles”.
“Así como contamos con ciertos recursos críticos para que los procesos puedan desarrollarse en forma excelente, también tenemos otros que son intangibles, y que debemos gestionar, medir y mejorar, ya que son vitales para nuestras operaciones”, dice.
Se refiere a las competencias del personal, de los directivos, el capital de información con que cuenta la organización, su imagen en el mercado, la marca.
Otros pilares de los Modelos de Excelencia son el “Liderazgo” de la alta dirección, el “Enfoque en el cliente” “Gestión por procesos” con especial énfasis en la innovación”, el “Desarrollo de las Personas” , la “Gestión de alianzas y recursos”, y el “Impacto que tenemos en la sociedad y el ambiente”.
Podemos esquematizar los Modelos de Excelencia a través de la siguiente secuencia causa-efecto :
La secuencia deber ser continuamente retroalimentada con los resultados de manera de identificar la necesaria revisión de estrategias y planes y ajustar los procesos para optimizar la operación del conjunto.
“Estos modelos nos sirven como metodología para el autodiagnóstico y de esa forma evaluar qué brecha tenemos entre una gestión de alto desempeño y la nuestra actual, facilitando de ese modo elaborar planes de mejora”, agrega.
Por otra parte, tienen una “perspectiva sistémica”, con el objetivo de lograr resultados sostenibles dentro de la organización y no son “prescriptivos”. “Nos van a indicar el “qué” hacer pero no el “cómo”. No nos obligan a implementarlos de determinada forma, sino en función de las características de cada organización, como ser tamaño, rubro, cultura, contexto, etc.”. Por lo tanto son aplicables a organizaciones grandes, pequeñas, públicas, privadas, industriales o de servicios.
Entre los Modelos de Excelencia más prestigiosos, Roberto Auliso menciona al “Modelo Deming”, creado en Japón, el “Malcolm Baldrige” (EE.UU.), el “Modelo Europeo a la Excelencia y el “Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión”.
Existen numerosas investigaciones que demuestran el real impacto de la aplicación de los modelos en la mejora de resultados y la competitividad de la organización.
Modelo de Excelencia uruguayo
Nuestro país fue uno de los primeros en Latinoamérica en disponer de un Modelo de Excelencia. Su primera versión fue creada en 1992 y el modelo fue denominado Modelo de Mejora Continua. El Instituto Nacional de Calidad (INACAL), es el organismo nacional que tiene entre otros cometidos, el de administrar y mantener actualizados los modelos de excelencia . Todos los modelos mencionados además se utilizan como instrumentos de evaluación para otorgar reconocimientos y premios nacionales o internacionales de calidad en la gestión.
En este sentido el Ing. Auliso junto a sus socios de MODUM, Ing. J. Miles y el Ing. A. Sorondo han participado en una investigación sobre el impacto en la aplicación del Modelo de Excelencia en las empresas uruguayas, patrocinada por el INACAL y la Universidad Católica y que arribó a similares conclusiones que las investigaciones realizadas a nivel internacional. Dicha investigación dio origen a la publicación “Prácticas de Gestión que dan Resultado” La experiencia de organizaciones de alto desempeño en Uruguay Ed. MAGRO.
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