Si existe algún aspecto en común entre las empresas con alto desempeño de Uruguay y, que han ganado el Premio Nacional de Calidad, es que cuentan con un excelente liderazgo en su dirección.
La importancia del líder o los líderes en las organizaciones queda muy bien plasmada en una investigación referente en el país, que analiza a las empresas ganadoras del Premio Nacional de Calidad (PNC) desde 1993 a 2014, y que se convirtió en el libro Prácticas de gestión que dan resultados: La experiencia de organizaciones de alto desempeño en el Uruguay * (2015).
El equipo de investigadores y académicos, autores del libro, buscó identificar que hacen estas organizaciones, los resultados que obtienen de esas prácticas, cómo las articulan entre sí, y fundamentalmente cuáles son las claves o los factores críticos necesarios para ejecutar esas prácticas.
Entre los principales hallazgos se encontró que las empresas con mejores resultados no utilizan prácticas “misteriosas” o “altamente sofisticadas”.
“Aplican en forma sistemática y rigurosa técnicas conocidas y accesibles para la gestión empresarial. Lo que diferencia a las organizaciones que logran resultados sostenibles de las que no, no es tanto lo que hacen sino cómo lo hacen”, señala Ing. Quim. Roberto Auliso, socio director de Modum.
“Nos interesa puntualmente el liderazgo porque si no está bien desarrollado no se dispara el proceso de Mejora Continua y de Competitividad de una empresa”, agrega.
Todo proceso de gestión exitoso se inicia con un Liderazgo de alto desempeño. Si una organización no lo tiene debe buscarlo, en forma interna o externa.
En la investigación sobre las empresas con alto desempeño en Uruguay se identificaron tres áreas en las que los líderes llevan adelante prácticas, y que luego tienen relación directa con los Resultados Organizacionales, tanto financieros como no financieros.
Líderes comprometidos con la Calidad
En las empresas analizadas se observó que había un compromiso personal de la Dirección con la Gestión de Calidad, y que para eso llevaban adelante prácticas específicas.
“Incorporaron la Gestión de Calidad en la estrategia de la empresa. También, los líderes y los equipos de primera línea de las empresas se habían capacitado en estos temas, mediante cursos, a través de literatura o participando en eventos”, indica el Ing. Quim. Roberto Auliso.
Otra práctica frecuente de los líderes en las empresas de alto desempeño es que forman parte de una red de relaciones. “Se agrupan en asociaciones vinculadas a la calidad, a la competitividad, a la responsabilidad social, a los recursos humanos. Están vinculados con otros líderes y comparten experiencias”.
La investigación también identificó un perfil de Dirección que no quiere estar lejos de los clientes. “Son líderes que están cercanos a la voz del cliente, por diferentes vías”.
Otra característica que se encontró es que incorporan a los planes operativos anuales las recomendaciones surgidas de los procesos de evaluación con base en los Modelos de Excelencia del Instituto Nacional de Calidad (INACAL).
El liderazgo mediante el ejemplo
En el estudio se halló otro
grupo de prácticas que se relaciona con a la trasmisión hacia los
empleados del compromiso de la Dirección. “El liderazgo mediante el ejemplo”,
explica Auliso.
Son líderes con mucha visibilidad, que brindan charlas o conferencias sobre estos temas participan liderando equipos de trabajo e involucrándose directamente en reconocimientos al personal por logros de calidad. Y entre otras prácticas frecuentes se observó que estas empresas potenciaron las competencias de liderazgo de mando medios, los capacitaron y formaron en Calidad, e incorporaron reconocimiento, remuneración y otros estímulos para sus empleados según su desempeño.
Asimismo, la investigación identificó que estos líderes asignan recursos para la creación de buenas condiciones de trabajo de su personal. “Cuidan mucho su entorno, el interior de la organización, la comodidad de sus trabajadores. Y en general encontramos que los empleados se sentían muy cercanos a la Dirección. Había muchos relatos de líderes que recorren la empresa a primera hora de la mañana, que hablan con sus empleados, conocen a sus familias. Muchas organizaciones aplican la llamada ‘política de puertas abiertas’, no hay que agendarse para hablar con el líder”.
Líderes proclives a los cambios en Gestión de Calidad
La tercera área de prácticas que llevan adelante estos líderes de alto desempeño tiene relación con las transformaciones organizativas que facilitan el camino hacia la Calidad.
Se encontraron cambios estructurales en estas empresas, vinculados a la gestión. “Se crearon comités o gerencias de calidad, o de mejora de procesos. Asimismo, se impulsaron cambios culturales otorgando mayor énfasis en valores de Calidad y con foco en el cliente por sobre los valores tradicionales, se modificaron los enfoques de los procesos estratégicos mejorando los procesos críticos de planeamiento estratégico.
En este artículo se analizaron las prácticas del Modelo de Mejora Continua de INACAL (2011) vinculadas al liderazgo. En posteriores publicaciones se profundizará sobre otras prácticas que llevan adelante las empresas más competitivas del país.
* Algorta, M., Auliso, R., González, A., Mandirola, N., Miles, J., Sorondo, A. and Zeballos, F. (2015) Prácticas de gestión que dan resultados: La experiencia de organizaciones de alto desempeño en el Uruguay. Tercera Edición, Grupo Magro, Montevideo.
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